BookOpen AccessMetadata saja
2025•Koleksi Perpustakaan
Kepuasan pelanggan memegang peranan penting dalam kelancaran suatu bisnis dan mempengaruhi strategi bisnis, dengan cara mengukur nilai kesenjangan antara kenyataan dan harapan. Ketika kualitas pelayanan melebihi harapan, tentu akan
menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Pelayanan resep tunai merupakan bagian
pelayanan kefarmasian di Apotek. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang akan diprioritaskan dalam
perbaikan pelayanan resep tunai di Apotek Kimia Farma 8 Sukabumi. Desain penelitian ini deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional secara prospektif menggunakan kuesioner. Jumlah sampel penelitian sebanyak 95
pelanggan yang merupakan pasien atau keluarga pasien secara purposive sampling yang memuat kriteria inklusi dan ekslusi. Metode yang digunakan yaitu Servqual
(Service Quality) dan IPA (Importance Performance Analysis). Gambaran sosiodemografi berdasarkan usia 36-45 tahun yaitu dewasa akhir (36%), jenis kelamin perempuan (55%), pekerjaan swasta (56%), pendidikan SMA/SMK (66%).
Hasil berdasarkan rata-rata metode Servqual kelima dimensi kualitas pelayanan
menunjukan tingkat kepuasan pelanggan sangat puas (84,13). Berdasarkan metode
IPA, prioritas perbaikan berada di kuadran I pada atribut P12 “Obat yang dibutuhkan pelanggan tersedia diapotek” (bagian dimensi Assurance) dan atribut P16 “Petugas melakukan 3S Senyum, Sapa, Salam” (bagian dimensi Empathy).
BookOpen AccessMetadata saja
2025•Koleksi Perpustakaan
Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab
kepada konsumen yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai
hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan konsumen. Aspek pelayanan
meliputi aspek bukti fisik, kehandalan, jaminan, kepedulian dan daya tanggap.
Desain penelitian yang akan digunakan adalah dengan menggunakan metode
ServQual dan dianalisis menggunakan metode Importance Peformance Analysis
(IPA). Tujuan penelitian ini ingin mengetahui tingkat kepuasan serta kesesuaian
antara harapan dan kenyataan pelayanan kefarmasian. Jumlah sampel penelitian
adalah 300 konsumen dengan instrumen yang digunakan berupa kuesioner yang
telah diuji validitas dan reliabilitas. Hasilsosiodemografi berdasarkan jenis kelamin
terbanyak adalah perempuan 71%, usia terbanyak dewasa awal (26-35 tahun) 43%,
pendidikan terbanyak SMA 51%, dan pekerjaan terbanyak karyawan swasta 38%.
Tingkat kepuasan kenyataan pelayanan di Apotek K-24 Gunung Putri adalah puas
dengan dimensi kepuasan yang terdiri dari bukti fisik (68%), kehandalan (70%),
jaminan (72%), kepedulian (71%), dan daya tanggap (72%). Tingkat kepuasan
harapan pelayanan di Apotek K-24 Gunung Putri adalah sangat puas dengan
dimensi kepuasan yang terdiri dari bukti fisik (95%), kehandalan (95%), jaminan
(95%), kepedulian (95), dan daya tanggap (96%). GAP rerata kesesuaian antara
harapan dan kenyataan pelayanan di Apotek K-24 Gunung Putri ditunjukan dengan
dimensi bukti fisik (-1,33), kehandalan (-1,25), jaminan (-1,15), kepedulian (-1,20),
dan daya tanggap (-1,17).
BookOpen AccessMetadata saja
2024•Koleksi Perpustakaan
Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab
kepada konsumen yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai
hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan konsumen. Aspek pelayanan
meliputi aspek bukti fisik, kehandalan, jaminan, kepedulian dan daya tanggap.
Desain penelitian yang akan digunakan adalah dengan menggunakan metode
ServQual dan dianalisis menggunakan metode Importance Peformance Analysis
(IPA). Tujuan penelitian ini ingin mengetahui tingkat kepuasan serta kesesuaian
antara harapan dan kenyataan pelayanan kefarmasian. Jumlah sampel penelitian
adalah 300 konsumen dengan instrumen yang digunakan berupa kuesioner yang
telah diuji validitas dan reliabilitas. Hasilsosiodemografi berdasarkan jenis kelamin
terbanyak adalah perempuan 71%, usia terbanyak dewasa awal (26-35 tahun) 43%,
pendidikan terbanyak SMA 51%, dan pekerjaan terbanyak karyawan swasta 38%.
Tingkat kepuasan kenyataan pelayanan di Apotek K-24 Gunung Putri adalah puas
dengan dimensi kepuasan yang terdiri dari bukti fisik (68%), kehandalan (70%),
jaminan (72%), kepedulian (71%), dan daya tanggap (72%). Tingkat kepuasan
harapan pelayanan di Apotek K-24 Gunung Putri adalah sangat puas dengan
dimensi kepuasan yang terdiri dari bukti fisik (95%), kehandalan (95%), jaminan
(95%), kepedulian (95), dan daya tanggap (96%). GAP rerata kesesuaian antara
harapan dan kenyataan pelayanan di Apotek K-24 Gunung Putri ditunjukan dengan
dimensi bukti fisik (-1,33), kehandalan (-1,25), jaminan (-1,15), kepedulian (-1,20),
dan daya tanggap (-1,17).
BookOpen AccessMetadata saja
2023•Koleksi Perpustakaan
Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan
yang harus diwujudkan. Puskesmas merupakan perwujudan kesehatan sebagai hak
asasi manusia di Indonesia. Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu asuhan
kesehatan yang berada di puskesmas dan merupakan salah satu peran penting dalam
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan agar meningkatkan kualitas hidup pasien.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Puskesmas Kabandungan. Jenis penelitian ini merupakan deskriptif
dengan pendekatan secara prospektif menggunakan data primer kuesioner.
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Sampel yang
diperoleh sebanyak 94 pasien. Metode penelitian ini dengan menggunakan servqual
dan IPA untuk mengetahui apakah kenyataan dapat memenuhi harapan pasien
sehingga pasien puas terhadap pelayanan kefarmasian. Hasil penelitian dihasilkan
kepuasan pasien pada dimensi bukti nyata 75,63% (puas), ketanggapan 73,69% (puas),
kehandalan 71,99% (puas), empati 78,86% (puas), jaminan 77,15% (puas). Dengan
rata-rata kepuasan sebesar 75,46% (puas). Hasil analisis servqual didapatkan rata-rata
gap score sebesar (-31). Hasil analisis IPA yaitu kuadran I yang menjadi prioritas
dalam penelitian ini berisikan atribut tersedia ruang tunggu yang nyaman, tersedia
ruang tunggu yang cukup, petugas farmasi menjelaskan cara penyimpanan obat,
petugas farmasi menjelaskan efek samping obat, dan petugas farmasi memberikan obat
sesuai yang diminta dalam resep.
BookOpen AccessMetadata saja
2022•Koleksi Perpustakaan
Salah satu sarana pelayanan kefarmasian yaitu apotek harus memberikan kualitas
pelayanan kepada setiap konsumen sesuai dengan harapan mereka dalam
pelayanan pembelian obat over the counter (OTC). Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam kualitas pelayanan OTC yang
diberikan oleh Apotek Tara Farma Bogor. Jenis penelitian kuantitatif dan
memiliki sifat deskriptif dan pengambilan kuesioner yang dilakukan dengan cara
prosfektif secara profesional. Analisis ini menggunakan metode Servqual dengan
menentukan nilai gap. Hasil yang didapatkan diketahui bahwa nilai rata-rata gap
pada dimensi reliability yaitu -0,15, assurance yaitu -0,17 dan emphaty yaitu -
0,12 dengan hasil responden belum merasa puas karena nilai gap negatif (-) dan
pada dimensi responsiveness yaitu 0,2 dan tangibles yaitu 0,01 dengan hasil
responden merasa puas karena nilai gap positif (+). Rata-rata gap pada
keseluruhan dimensi didapatkan hasil -0,1. Pada hasil analisa diagram kartesius
yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya ada pada
kuadran I yaitu atribut A2 obat tersedia dengan lengkap, atribut A3 Obat dijual
dengan harga wajar, atribut A4 konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti, atribut C1 petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan
yang baik dalam bekerja, atribut C2 petugas melayani dengan ramah dan
tersenyum.
