ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN OBAT OVER THE COUNTER (OTC) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK TARA FARMA BOGOR
Salah satu sarana pelayanan kefarmasian yaitu apotek harus memberikan kualitas pelayanan kepada setiap konsumen sesuai dengan harapan mereka dalam pelayanan pembelian obat over the counter (OTC). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam kualitas pelayanan OTC yang diberikan oleh Apotek Tara Farma Bogor. Jenis penelitian kuantitatif dan memiliki sifat deskriptif dan pengambilan kuesioner yang dilakukan dengan cara prosfektif secara profesional. Analisis ini menggunakan metode Servqual dengan menentukan nilai gap. Hasil yang didapatkan diketahui bahwa nilai rata-rata gap pada dimensi reliability yaitu -0,15, assurance yaitu -0,17 dan emphaty yaitu - 0,12 dengan hasil responden belum merasa puas karena nilai gap negatif (-) dan pada dimensi responsiveness yaitu 0,2 dan tangibles yaitu 0,01 dengan hasil responden merasa puas karena nilai gap positif (+). Rata-rata gap pada keseluruhan dimensi didapatkan hasil -0,1. Pada hasil analisa diagram kartesius yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya ada pada kuadran I yaitu atribut A2 obat tersedia dengan lengkap, atribut A3 Obat dijual dengan harga wajar, atribut A4 konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, atribut C1 petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja, atribut C2 petugas melayani dengan ramah dan tersenyum.