ANALISA KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK ASKIA BOGOR
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat kesempurnaan antara harapan dan kenyataan, diukur melalui sejauh mana tingkat keunggulan dapat memuaskan keinginan konsumen. Tujuan penelitian untuk mengetahui gambaran sosiodemografi, harapan, kenyataan, dan kesesuaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan.Sisi kualitas pelayanan yang meliputi aspek keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Jumlah sampel penelitian adalah 214 responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner dan metode diagram kartesius. Data sosiodemografi jenis kelamin terbanyak perempuan 61%, usia terbanyak dewasa awal (26-35 tahun) 42%, Pendidikan terbanyak Perguruan Tinggi 74%, pekerjan terbanyak karyawan swasta 35%, dan pendapatan terbanyak Rp. 4.500.000-Rp.6.000.000 sebanyak 26%. Secara keseluruhan didapatkan hasil Kesesuaian antara harapan dengan kenyataan kualitas pelayanan bukti langsung pelayanan (97,42%), keandalan pelayanan (96,91%), daya tanggap pelayanan (95,53%), jaminan pelayanan(94,78%), dan empati pelayanan (97,12%). Secara variabel Kuadran A yaitu daya tanggap dan jaminan, Kuadran B yaitu keandalan dan empati, Kuadran C yaitu bukti langsung.